Comment gérer les avis et instaurer une confiance client inébranlable ?

Les chiffres sont clairs : 86 % des consommateurs hésitent à acheter auprès d'une entreprise ayant des avis négatifs, et une augmentation d'une étoile de votre note moyenne peut augmenter votre chiffre d'affaires jusqu'à 9 % , selon une étude de la Harvard Business School. C'est une preuve convaincante qu'investir dans la gestion de la réputation en ligne (ORM) génère des retours sur investissement mesurables.

Et la bonne nouvelle ? Les outils d'IA peuvent vous aider à résoudre rapidement les goulots d'étranglement. De l'automatisation des réponses aux avis au signalement des risques de réputation en temps réel, vous pouvez gérer efficacement les retours, protéger votre marque et tout cela sans embaucher de personnel supplémentaire.

L'IA n'est plus une tendance émergente dans le service client : elle transforme déjà la façon dont les entreprises en croissance gèrent le support à grande échelle. Si votre équipe gère des volumes de support importants ou peine à répondre aux attentes croissantes des clients, des outils basés sur l'IA, comme les chatbots et l'automatisation intelligente, peuvent vous aider à offrir un service plus rapide et plus efficace, sans augmenter les effectifs ni les frais généraux.

L'IA révolutionne déjà le service client , permettant aux entreprises d'améliorer leur réactivité, de réduire les temps d'attente et de diminuer leurs coûts opérationnels. Et ce n'est pas seulement une question de rapidité : l'IA peut vous aider à personnaliser les interactions et à mieux comprendre les besoins des clients.

Mais pour tirer profit de l'IA, il ne suffit pas d'installer un outil. Savoir où et comment l'implémenter est essentiel si l'on vise des gains durables à long terme.

Dans cet article, nous allons décomposer :

• Comment l’IA améliore le service client , notamment en matière de gestion de la réputation en ligne.
• Comment les améliorations du service client génèrent des retours sur investissement tangibles.
• Quels outils les entreprises adoptent-elles et pourquoi ?
• Ce que vous devez prendre en compte avant d’ajouter l’IA à votre service client

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne (ORM) est-elle si importante ?

Vous ne pouvez pas vous permettre de négliger votre réputation en ligne. Les avis clients en ligne ont un impact direct sur vos conversions, votre fidélisation et vos résultats. Les consommateurs recherchent toujours des avis fiables de tiers pour les aider à choisir les entreprises dignes de confiance. Vos retours clients doivent donc être au cœur de votre stratégie marketing. La plupart des consommateurs consultent les avis avant de prendre une décision d'achat. Les avis négatifs peuvent avoir un impact important sur vos ventes. 

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

Les principaux attributs de la gestion de la réputation en ligne (ORM) sont les suivants :

• Il s’agit de la pratique consistant à surveiller et à contrôler la façon dont votre entreprise est perçue sur Internet. 
• Il s’agit d’un ensemble d’outils et de tactiques que vous pouvez utiliser pour interagir avec vos clients, surveiller et répondre aux avis négatifs et prendre des mesures décisives pour bâtir une réputation positive. 
• La sophistication croissante de l'intelligence artificielle simplifie grandement la gestion de votre réputation en ligne et le renforcement de la confiance de vos clients. Mise en œuvre avec la stratégie et les outils appropriés, l'IA améliore votre réputation et vos revenus.

L'ORM ne se résume pas à entretenir une bonne relation avec vos clients. C'est un investissement dans la réussite de votre entreprise, qui a une influence directe sur vos prospects et vos ventes .

De solides pratiques ORM peuvent vous aider à :

• Améliorez votre service client et augmentez la satisfaction client
• Fidélisez vos clients
• Accélérer la conversion des prospects
• Augmentez vos ventes

En tant que tel, l’ORM est une aide active à la croissance de votre entreprise.

Quels sont les éléments clés de la gestion de la réputation en ligne ?

L'ORM requiert des approches à la fois proactives et réactives. Tout d'abord, vous devez réaliser un audit complet de votre réputation actuelle . Vous pourrez ensuite élaborer une stratégie pour l'améliorer et la développer. Ensuite, un suivi constant est nécessaire pour suivre les retours clients et y répondre avec attention.

Comprendre votre réputation actuelle

Vous devrez commencer par un audit complet de votre marque et de votre activité en ligne afin de comprendre votre e-réputation actuelle. Cela peut se faire en deux étapes :

1. Recherchez le nom de votre marque ou de votre entreprise et observez les résultats. Ce processus nécessite une approche systématique et les bons outils. Vos avis proviennent probablement de plusieurs plateformes. Même un échantillon représentatif révèle des tendances concrètes dans les commentaires clients. 
2. Une fois ces informations rassemblées, il vous faut les analyser. Que disent les gens, et où ? Quels points communs identifiez-vous dans les différents avis et commentaires ? Quelles mesures prendre pour améliorer votre réputation ? Plus important encore, dans quelle mesure votre réputation s'écarte-t-elle de l'image que vous aviez imaginée et que vous avez cherché à cultiver ?

Vous avez accès à des outils d'IA éprouvés qui fournissent des informations précises et automatisent des réponses rapides. Ces outils vous fournissent non seulement des informations précieuses pour comprendre et gérer votre réputation, mais aussi pour automatiser des tâches clés spécifiques du processus de gestion de la réputation, comme répondre aux commentaires clients ou vous alerter en cas d'avis négatifs. Le choix est vaste, allant de Google Analytics à Birdeye  et Reviewly. Nous examinerons plus en détail certains de nos outils préférés plus tard. 

Créez une stratégie pour bâtir votre réputation en ligne

Une fois que vous avez compris où se situe votre réputation par rapport à vos objectifs, vous pouvez commencer à élaborer une stratégie pour la renforcer et la remodeler. Commencez par déterminer si vous avez une compréhension approfondie de votre public cible . Ensuite, vous pouvez élaborer un plan de gestion de la réputation ciblé pour atteindre ce public et répondre à ses besoins. Un plan de gestion de la réputation comprend plusieurs étapes proactives pour construire et maintenir votre réputation en ligne. Ce plan vous aidera à organiser et à mettre en œuvre diverses tactiques pour gérer et atténuer les commentaires négatifs et leurs effets négatifs potentiels. Un plan efficace comprend les éléments suivants :

• Suivi constant de vos avis. Des outils d'IA tels que Reviewly.ai, Reviews.ai, Right Response AI et Thryve peuvent vous y aider.
• Interaction avec les clients, à la fois proactive et réactive. Une interaction proactive peut vous aider à prévenir les avis négatifs, tandis qu'une réaction rapide aux commentaires négatifs peut contribuer à corriger les problèmes et à résoudre les réclamations des clients. Les outils d'IA permettent d'automatiser ces réponses. Vous pouvez automatiser les réponses ou les rédiger vous-même : vos outils vous alerteront immédiatement.
• Développer, organiser et communiquer les principes de votre marque et leur impact sur votre entreprise et votre communauté contribue à créer une base solide pour votre réputation.
• Établir des procédures de gestion de crise, telles que des canaux d’escalade, des stratégies de contrôle des dommages et des protocoles de relation client.
• Une optimisation efficace des moteurs de recherche permet de promouvoir les informations positives sur votre marque et de réduire les informations négatives.

Surveillez vos avis et votre réputation en ligne

Une fois votre audit terminé et votre nouvelle stratégie mise en œuvre, vous devrez continuer à suivre régulièrement vos avis et commentaires clients. Plusieurs outils sont à votre disposition pour ce faire ; nous y reviendrons plus tard.

Gérer les avis négatifs

Lorsque des avis négatifs surviennent, réagissez-y immédiatement. Réagissez rapidement et professionnellement, et proposez de résoudre les problèmes personnellement. Laissez toujours les commentaires négatifs vous servir de leçon et prenez des mesures pour ne jamais commettre la même erreur. 

Comment l’IA peut-elle vous aider à élaborer des stratégies et à surveiller votre réputation en ligne ?

Surveiller sa réputation en ligne n'est pas chose aisée, surtout lorsque votre entreprise se développe et que votre volume de ventes et d'interactions clients augmente. Selon votre secteur d'activité et la taille de votre clientèle, le volume de vos avis et leur répartition sur les différentes sources en ligne varient. Selon votre activité, les avis peuvent provenir de quelques canaux seulement ou de dizaines. Plus votre entreprise est grande, plus la gestion de votre réputation devient complexe. Nul besoin d'en faire un travail à temps plein pour un membre de votre équipe : l'IA peut vous aider à gérer ces tâches.

Surveillance

L'IA et les outils d'apprentissage automatique peuvent être utilisés pour surveiller vos avis et autres commentaires clients. Parmi les outils actuellement disponibles sur le marché, on trouve Birdeye , Review Trackers et Mention , entre autres.

Avec ces outils, vous pouvez :

• Automatisez la collecte, le tri et le filtrage de vos avis en ligne. 
• Triez les avis positifs des avis négatifs et il peut même être programmé pour vous alerter lorsque des crises ORM surviennent. 
• Effectuez des analyses continues sur les réseaux sociaux , les plateformes d'avis des consommateurs , les sites de commerce électronique et ailleurs, et extrayez des informations pertinentes pour vous aider à suivre et à comprendre votre réputation en ligne. 

Analyse des sentiments

En collectant vos données de réputation, les outils d'IA peuvent analyser les sentiments sur le contenu et le classer en commentaires positifs, négatifs ou neutres. Les outils mentionnés ci-dessus peuvent tous gérer cette fonction. Parmi les autres excellents exemples, citons Qualaroo (très efficace pour recueillir et exploiter les commentaires en temps réel) et Talkwalker (extrêmement efficace pour gérer votre réputation sur les réseaux sociaux). 

Ces outils :

• Fournissez des informations précieuses sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque et vos produits.
• Vous permet d'effectuer des changements rapides et réactifs qui entraîneront une augmentation instantanée et marquée de votre réputation, vous permettant ainsi d'améliorer votre service et d'augmenter vos ventes.

Amélioration du service client

Les outils d'IA peuvent faire bien plus que surveiller et analyser les avis clients. Ils peuvent également vous aider à améliorer votre service client. Outre vos outils de surveillance et d'analyse, vous pouvez utiliser des chatbots, comme Zendesk , pour traiter les demandes des clients et résoudre rapidement les problèmes courants. Cela présente un double avantage. D'une part, les problèmes simples, qui pourraient autrement frustrer les clients, sont résolus rapidement. D'autre part, les agents humains peuvent se consacrer à des problèmes plus complexes. 

Les résultats:

• Des temps de réponse plus rapides 
• Amélioration de la satisfaction client
• Meilleure réputation en ligne
• Tout cela conduit à une amélioration de la conversion des prospects, des ventes et donc de la croissance.

Analyse prédictive

Outre l'analyse des tendances actuelles en temps réel, des outils d'IA comme Prophet (une option open source) et Qlik (plus onéreux) peuvent également analyser les données historiques pour identifier les risques potentiels pour votre réputation. Cela peut vous aider à corriger le tir et à prévenir les impacts négatifs sur votre réputation avant même qu'ils ne se produisent.

Si vous souhaitez exploiter la puissance de l'IA pour améliorer votre réputation en ligne ou pour tout autre objectif lié à votre cœur de métier ou à votre marketing digital, WSI peut vous accompagner. Nos consultants en IA vous aideront à intégrer harmonieusement les dernières technologies d'IA à vos opérations, vous permettant ainsi de sélectionner et d'adopter une solution sur mesure qui améliorera considérablement votre réputation en ligne, vos flux de travail et la définition de vos objectifs, entre autres aspects de votre activité. Notre compréhension est à la base de notre approche « humain dans la boucle » (HITL) , qui suggère que les solutions d'IA les plus efficaces reposent sur des interactions collaboratives entre humains et IA.

Si l'IA permet d'automatiser efficacement les tâches et d'analyser de vastes volumes de données, l'expertise humaine reste essentielle à différentes étapes du cycle de vie client. Nous utilisons cette approche hybride pour vous aider à exploiter la puissance des systèmes d'IA sans en dépendre excessivement.

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